В Санкт-Петербурге состоялся первый деловой завтрак в рамках XVII конкурса «Доверие потребителя», посвящённый теме «Ориентируясь на потребителя. Секреты успешных проектов».
По традиции мероприятие было посвящено кейсам победителей и финалистов конкурса текущего сезона. Участники дискуссии поделились успешным опытом применения комплексного подхода к реализации проектов, а также обсудили влияние правительственных мер по снижению административных барьеров на скорость возведения объектов. Кроме того, они рассмотрели изменение предпочтений потребителей и способы преодоления сложностей в работе, таких как существование потребительского экстремизма и способы снижения его уровня.
В деловом завтраке приняли участие представители строительных компаний, банков, агентств недвижимости, общественных организаций, маркетинговых агентств и средств массовой информации.
В начале мероприятия исполнительный директор оргкомитета «Доверие потребителя» Валентина Нагиева подвела итоги конкурса 2023 года. В нём участвовали 176 организаций (в 2022 году — 365), включая банки, риэлторские агентства, строительные компании и проекты жилых комплексов, апартаментов и загородного домостроения.
Оценка финалистов проводилась 45 профессиональными экспертами и 60 «тайными покупателями», а к анализу документации третий год подряд привлекался независимый консультант — компания Nikoliers. Конкурс поддержали 20 информационных партнёров.
Все этапы конкурса, включая интернет-голосование, исследование «Тайный покупатель», объезды жилых комплексов и экспертное голосование, прошли в соответствии с регламентом. 16-я церемония награждения состоялась 29 февраля 2024 года и получила 100% положительных отзывов.Первый бизнес-завтрак в рамках конкурса в сезоне 2024 года был посвящён кейсам победителей и финалистов конкурса текущего сезона. Участники обменялись опытом успешного применения комплексного подхода к реализации проектов и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров влияют на скорость возведения объектов.
В деловом завтраке приняли участие представители строительных компаний, банков, агентств недвижимости, общественных организаций, маркетинговых агентств и средств массовой информации.
В начале мероприятия исполнительный директор оргкомитета «Доверие потребителя» Валентина Нагиева подвела итоги конкурса 2023 года. В нём участвовали 176 организаций (в 2022 году — 365), включая банки, риэлторские агентства, строительные компании и проекты жилых комплексов, апартаментов и загородного домостроения.
Оценка финалистов проводилась 45 профессиональными экспертами и 60 «тайными покупателями», а к анализу документации третий год подряд привлекался независимый консультант — компания Nikoliers. Конкурс поддержали 20 информационных партнёров.
Все этапы конкурса, включая интернет-голосование, исследование «Тайный покупатель», объезды жилых комплексов и экспертное голосование, прошли в соответствии с регламентом. 16-я церемония награждения состоялась 29 февраля 2024 года и получила 100% положительных отзывов.Первый бизнес-завтрак в рамках конкурса в сезоне 2024 года был посвящён кейсам победителей и финалистов конкурса текущего сезона. Участники обменялись опытом успешного применения комплексного подхода к реализации проектов и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров влияют на скорость возведения объектов.
Переход к цифровым технологиям
В течение последних трёх лет правительство внедрило ряд изменений в строительной сфере, направленных на сокращение сроков и стоимости строительных проектов. Владимир Болдырев, глава Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга, заявил: «Хотя количество документов сокращается, цифровизация органов власти идёт быстрыми темпами, действует мораторий на проверки и так далее, иногда застройщики теряют деньги и не успевают получить разрешения из-за недостаточной квалификации своих сотрудников».
Денис Горбунов, руководитель ГАУ «Леноблгосэкспертиза», подчеркнул, что успешность строительства в первую очередь зависит от действий заказчика. 2024 год объявлен «годом заказчика» в экспертном сообществе, что означает сосредоточение внимания экспертов на оказании помощи и поддержки девелоперам. Эксперты проводят вебинары и личные встречи с командами застройщиков, чтобы предоставить обратную связь и поделиться своим опытом.
Основное внимание на встрече было уделено успешным компаниям и проектам, которые отличаются системностью, качеством, индивидуальностью и вниманием к деталям.
Анжелика Альшаева, гендиректор агентства недвижимости «КВС», считает, что успех компании заключается в системном подходе к развитию клиентского сервиса. Регулярно измеряется уровень удовлетворённости клиентов (CSI), проводятся опросы и определяется индекс лояльности NPS. Основываясь на мнении клиентов, компания создаёт удобные планировки, разрабатывает уникальный дизайн-код для каждого проекта и обеспечивает высокое качество строительства.
Многоступенчатая система контроля качества гарантирует, что 98 % клиентов принимают квартиры без замечаний с первого раза, а 35 % приобретают квартиры повторно. Информационная открытость компании также играет важную роль.
Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ», отмечает, что визитной карточкой их проекта ЖК Familia стала авторская архитектура, скульптурная композиция, парадное двухуровневое лобби, продуманная семейная инфраструктура и благоустройство территории с променадом. Опыт, полученный при строительстве этого комплекса, успешно применяется в других проектах комфорт-класса.
Денис Горбунов, руководитель ГАУ «Леноблгосэкспертиза», подчеркнул, что успешность строительства в первую очередь зависит от действий заказчика. 2024 год объявлен «годом заказчика» в экспертном сообществе, что означает сосредоточение внимания экспертов на оказании помощи и поддержки девелоперам. Эксперты проводят вебинары и личные встречи с командами застройщиков, чтобы предоставить обратную связь и поделиться своим опытом.
Основное внимание на встрече было уделено успешным компаниям и проектам, которые отличаются системностью, качеством, индивидуальностью и вниманием к деталям.
Анжелика Альшаева, гендиректор агентства недвижимости «КВС», считает, что успех компании заключается в системном подходе к развитию клиентского сервиса. Регулярно измеряется уровень удовлетворённости клиентов (CSI), проводятся опросы и определяется индекс лояльности NPS. Основываясь на мнении клиентов, компания создаёт удобные планировки, разрабатывает уникальный дизайн-код для каждого проекта и обеспечивает высокое качество строительства.
Многоступенчатая система контроля качества гарантирует, что 98 % клиентов принимают квартиры без замечаний с первого раза, а 35 % приобретают квартиры повторно. Информационная открытость компании также играет важную роль.
Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ», отмечает, что визитной карточкой их проекта ЖК Familia стала авторская архитектура, скульптурная композиция, парадное двухуровневое лобби, продуманная семейная инфраструктура и благоустройство территории с променадом. Опыт, полученный при строительстве этого комплекса, успешно применяется в других проектах комфорт-класса.
Секрет успеха
Ирина Илясова, руководитель отдела «Росбанк Дом» в Северо-Западном федеральном округе (победитель в номинации «ипотечный банк»), сообщила, что около 76 % ипотечных заёмщиков в регионе стали клиентами банка благодаря сотрудничеству с партнёрами: застройщиками, частными риелторами и крупными агентствами недвижимости.
Банк делает всё возможное для квалифицированного, быстрого и качественного решения всех вопросов, возникающих при оформлении сделки. Клиент получает удобство благодаря сервису «одного окна», где ему гарантируют индивидуальный подход, круглосуточную поддержку сотрудников и возможность выбора между дистанционным и очным форматом обслуживания.
Срок погашения ипотеки в банке составляет в среднем 10 лет. Для банка важно поддерживать отношения с клиентами на протяжении этого времени, чтобы клиенты могли в любой момент запросить необходимые документы, досрочно погасить кредит или снять обременение.Антон Беляков, исполнительный директор агентства недвижимости «Мир квартир — Элит», лауреат премии «Риэлтор года», рассказал о принципах формирования и обучения команды. Недавно некоторые сотрудники были переведены в платформу GetCourse и стали активно использовать этот сервис. В компании большое внимание уделяется обустройству жилья, маркетинговым исследованиям и тщательной проработке деталей при заключении сделок.
Банк делает всё возможное для квалифицированного, быстрого и качественного решения всех вопросов, возникающих при оформлении сделки. Клиент получает удобство благодаря сервису «одного окна», где ему гарантируют индивидуальный подход, круглосуточную поддержку сотрудников и возможность выбора между дистанционным и очным форматом обслуживания.
Срок погашения ипотеки в банке составляет в среднем 10 лет. Для банка важно поддерживать отношения с клиентами на протяжении этого времени, чтобы клиенты могли в любой момент запросить необходимые документы, досрочно погасить кредит или снять обременение.Антон Беляков, исполнительный директор агентства недвижимости «Мир квартир — Элит», лауреат премии «Риэлтор года», рассказал о принципах формирования и обучения команды. Недавно некоторые сотрудники были переведены в платформу GetCourse и стали активно использовать этот сервис. В компании большое внимание уделяется обустройству жилья, маркетинговым исследованиям и тщательной проработке деталей при заключении сделок.
«Ценности банка – это клиент, партнер и команда. Многие представляют банковского сотрудника строго вида в белой рубашке, застегнутой под воротничок и с платочком на шее. Мне было важно разрушить стереотип и, в первую очередь, перестроить сознание сотрудников. Поэтому у нас допускается свободный стиль в одежке, так как сотрудник – прежде всего помощник. Второе, что было сделано, – к обучению сотрудников была привлечена компания, которая занимается обучением персонала в пятизвездочных отелях. Важно уметь слышать клиента, быть внимательным, вежливым, проактивным, предугадывать потребности», – рассказала Ирина Илясова.
Срок погашения ипотеки в банке составляет в среднем 10 лет. Для банка важно поддерживать отношения с клиентами на протяжении этого времени, чтобы клиенты могли в любой момент запросить необходимые документы, досрочно погасить кредит или снять обременение.Антон Беляков, исполнительный директор агентства недвижимости «Мир квартир — Элит», лауреат премии «Риэлтор года», рассказал о принципах формирования и обучения команды. Недавно некоторые сотрудники были переведены в платформу GetCourse и стали активно использовать этот сервис. В компании большое внимание уделяется обустройству жилья, маркетинговым исследованиям и тщательной проработке деталей при заключении сделок.
Управляющая компания играет важную роль.
Андрей Ильичёв, руководитель управляющей компании «ПИОНЕР-СЕРВИС», победившей в номинации «Управляющая компания», полагает, что самое важное для компании — это доверие жильцов и стремление других жилых комплексов перейти под её управление. До конца 2024 года компания планирует управлять шестью жилыми комплексами, тридцатью шестью домами и общей площадью жилья 650 тысяч квадратных метров.
В компании работает программа лояльности, благодаря которой можно уменьшить плату за жилищно-коммунальные услуги на сумму кэшбека, начисляемого при приобретении товаров и услуг у партнёров.
Управляющая компания уделяет особое внимание комфорту, прозрачности, диалогу с жителями и безопасности. Для удобства жителей были расширены каналы взаимодействия: от социальных сетей до личного общения в офисе в удобное для них время. В подъездах размещены формы обратной связи, где через QR-код можно напрямую обратиться с предложениями к руководству компании.
Андрей Ильичёв подчеркнул,что в его компании действует программа лояльности, позволяющая снизить платёж за ЖКУ на сумму кэшбека, получаемого при покупке товаров и услуг у партнёров.Ключевыми элементами качественного обслуживания являются автоматизация рабочих процессов и использование современных инструментов управления многоквартирными домами.
Генеральный директор управляющей компании «Люмьер-Комфорт», Алёна Цыганкова, обратила внимание на актуальную проблему в сфере ЖКХ. Она отметила, что современные потребители часто предъявляют высокие требования и хорошо разбираются в юридических вопросах, однако нередко они недостаточно компетентны в вопросах ЖКХ и изначально негативно настроены по отношению к управляющим компаниям. В связи с этим компания решила запустить образовательный проект для школьников, в рамках которого юным гражданам доступным и понятным языком объяснят основы функционирования ЖКХ.
Алёна Цыганкова отметила, что молодые люди, покупая квартиры, часто не имеют элементарных знаний о том, как снимать показания счётчиков. Цельпроекта — повысить грамотность будущих потребителей коммунальных услуг, чтобы они могли принимать обоснованные решения и строить конструктивные отношения с управляющими компаниями.
Генеральный директор управляющей компании «Люмьер-Комфорт», Алёна Цыганкова, обратила внимание на актуальную проблему в сфере ЖКХ. Она отметила, что современные потребители часто предъявляют высокие требования и хорошо разбираются в юридических вопросах, однако нередко они недостаточно компетентны в вопросах ЖКХ и изначально негативно настроены по отношению к управляющим компаниям. В связи с этим компания решила запустить образовательный проект для школьников, в рамках которого юным гражданам доступным и понятным языком объяснят основы функционирования ЖКХ.
Алёна Цыганкова отметила, что молодые люди, покупая квартиры, часто не имеют элементарных знаний о том, как снимать показания счётчиков. Цельпроекта — повысить грамотность будущих потребителей коммунальных услуг, чтобы они могли принимать обоснованные решения и строить конструктивные отношения с управляющими компаниями.
Успех определяется двумя основными факторами: уникальностью и умением продавать.
Екатерина Лисовская, коммерческий директор маркетинговой группы компаний Adaurum (генеральный партнёр конкурса), отметила, что эксперты «Доверия потребителя» обратили внимание на инновационные подходы в проектировании, дизайне, архитектуре и организации общественных пространств во время посещения финалистов конкурса в 2023 году. Эти инновации делают проекты уникальными и привлекательными для потребителей.
Однако конкуренция за клиентов смещается в сторону повышенного уровня обслуживания и ориентации на клиента, предвосхищая ожидания покупателей недвижимости. Без должного внимания к потребностям клиентов и предоставления качественного сервиса усилия компаний могут оказаться напрасными и привести к проигрышу в конкурентной борьбе.
Евгения Гончарова, руководитель маркетингового агентства SETEVIE, считает, что будущее принадлежит предпринимателям, которые привносят свою индивидуальность в проекты. Уникальная концепция жилого комплекса, загородного проекта или апарт-отеля формируется на основе предпочтений и интересов владельца. Чем больше индивидуальности проявляется в разработке концепции проекта, тем он становится интереснее и привлекательнее для клиентов.
Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости компании Nikoliers (независимый консультант конкурса «Доверие потребителя»), подытожила встречу, заявив, что для быстро меняющегося рынка недвижимости становятся особенно актуальными следующие аспекты:
Рынок и девелопмент сейчас требуют баланса между утилитарностью и красотой в равной степени, а скорость, с которой меняется рынок очень высока.
Однако конкуренция за клиентов смещается в сторону повышенного уровня обслуживания и ориентации на клиента, предвосхищая ожидания покупателей недвижимости. Без должного внимания к потребностям клиентов и предоставления качественного сервиса усилия компаний могут оказаться напрасными и привести к проигрышу в конкурентной борьбе.
Евгения Гончарова, руководитель маркетингового агентства SETEVIE, считает, что будущее принадлежит предпринимателям, которые привносят свою индивидуальность в проекты. Уникальная концепция жилого комплекса, загородного проекта или апарт-отеля формируется на основе предпочтений и интересов владельца. Чем больше индивидуальности проявляется в разработке концепции проекта, тем он становится интереснее и привлекательнее для клиентов.
Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости компании Nikoliers (независимый консультант конкурса «Доверие потребителя»), подытожила встречу, заявив, что для быстро меняющегося рынка недвижимости становятся особенно актуальными следующие аспекты:
- партнёрство, основанное на равенстве между девелопером и покупателем;
- осознанный девелопмент, предполагающий фокусировку и способность быстро принимать решения;
- важность эстетического интеллекта, общего понимания красоты и единства ценностей между девелопером и его клиентами;
- растущая роль сервиса и заботы о покупателе с точки зрения комфорта и удобства использования девелоперского продукта;
- харизма лидера, отражающаяся в каждом решении, инновации и технологии.
Рынок и девелопмент сейчас требуют баланса между утилитарностью и красотой в равной степени, а скорость, с которой меняется рынок очень высока.
